客戶投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的有效途徑，今年以來涣累，城區(qū)服務(wù)中心一直把如何減少客戶投訴產(chǎn)生的原因作為工作關(guān)鍵點碎捺，努力做好投訴管理鱼虽。

上半年拯勉，中心接到的客戶投訴比紫、來電來訪等各類信息的投訴量較去年同期有所上升青扔，這與投訴信息界定標準的變化有關(guān)晓猛，但更多的是來自用戶對服務(wù)期望值的提高栽连。為此险领，中心對每一個投訴產(chǎn)生的原因進行了認真分析，并提出了改進和預(yù)防措施秒紧。如針對用戶投訴部分新建小區(qū)遠傳表抄見不及時绢陌，中心通過對遠傳表上戶表進入抄收程序的時限進行了限定，縮短安裝后的調(diào)試流程熔恢，并在小區(qū)公告欄內(nèi)向用戶說明智能表安裝后需調(diào)試等情況脐湾。又如針對客戶投訴抄表員發(fā)現(xiàn)用戶水量異常卻不管不問的情況，服務(wù)中心加強了“三個告知”制度绩聘，要求抄表員一旦發(fā)現(xiàn)水量突增的情況要及時送交水量異常通知單董翻，或電話提醒用戶引起關(guān)注。通過認真分析投訴產(chǎn)生的原因再實施改進钱淳，2012年同類投訴再次發(fā)生的次數(shù)得到了有效減少桨挂。